«Давайте сверим ваш заказ?»

Вопрос подтверждения заказа является критическим для владельцев ресторанов с доставкой. Кому хочется терять тысячи рублей на фейковых заявках? Тем более, когда в заведении есть оператор и он обязан перезванивать по каждому обращению. Это вроде как добавляет контроля, но только на первый взгляд.

А если посмотреть на ситуацию с другой стороны и выбрать самостоятельное подтверждение заказа через Telegram, смс и push. На рынке сегодня представлено много различных сервисов автоматизации, которые предлагают решения для доставки.И как показывает практика, гости предпочитают, когда их не переспрашивают по телефону о том, что они несколько минут выбрали и возможно уже оплатили в приложении или на
сайте.

Чего скрывать, в коллективе нашей студии это тоже вызывает раздражение. После такого навязчивого касания уже не хочется ждать доставку и появляются мысли в следующий раз выбрать блюда у конкурента.

Но при этом собственники до сих пор выбирают ручное подтверждение. И мы попытались разобраться почему:

1. Финансовые убытки из-за фейковых заказов. История «Тануки» — наглядный пример. В 2021 году сеть потребовала возмещения 158 000 рублей убытков, понесенных из-за волны фейковых заказов по призыву запрещенной организации (Lenta.ru). Это реальный кейс, из-за которого многие собственники предпочитают ручной контроль. Они хотят быть уверены, что курьер поедет по существующему адресу, а продукты не будут использованы зря.
2. Потеря личного контроля. Кажется, что когда оператор перезванивает по каждому обращению, предпринимателю «держит руку на пульсе». У него снижается тревожность, потому что он уверен, что все подтверждено. Но на деле это превращается в узкое горлышко. С ростом популярности заведения подтверждать вручную десятки заказов в час физически сложно, поэтому чаще случаются задержки, возникают ошибки и растет раздражение гостей.
3. Сбои в системе. Иногда владельцы спрашивают: «А если система даст сбой? Кто понесёт убытки?» С ручным процессом всё понятно: ошибся сотрудник — он и отвечает. А автоматизация кажется чем-то безликим и небезопасным. Хотя практика показывает, что хорошо внедрённая система снижает долю ошибок и увеличивает скорость обработки заказов на 25–30 % (APNI).
4. Высокая стоимость внедрения. Внедрение ИТ-системы считается дорогим удовольствием. Но давайте посмотрим объективно. По данным ГородРабот.ру, медианная зарплата оператора call-центра — 45 000 руб/мес. За год это равно 540 000 руб. На эти деньги можно внедрить автоматизированную систему, которая:

• работает 24/7;
• не уходит в отпуск;1
• не ошибается от усталости;
• не болеет

Мы наглядно сравнили два подхода, чтобы увидели эту разницу сами:



Речь не идет о полном отказе от операторов. Решение о комплектовании штата остается за собственников. Мы лишь пытаемся донести, что работа оператора при автоматизированной форме может понадобится только тогда, когда:

• заказ поступает с подозрительного номера (несуществующего или
• автоматически сгенерированного);
• клиент сам просит связаться для уточнения;
• система автоматически пометила заказ как нестандартный (например, слишком крупный, с особыми комментариями или из труднодоступного района).

Но вся основная работа с оформлением заказов и передачей их на кухню уже будет проходить без его участия.

Чтобы понять, насколько вашему ресторану необходима автоматизация, проверьте себя по короткому чек-листу. Если вы отмечаете 3 и более пунктов, пора серьёзно задуматься о переходе на автоматизированную модель работы с заказами.

Симптомы «ручного перегруза»:

• Операторы не успевают подтверждать заказы в часы пик
• Клиенты жалуются на «лишние» звонки
• Бывают ошибки в адресах или составах заказов
• Заказы «зависают», если оператор не дозвонился
• Возникают задержки в передаче заказов на кухню
• Приходится держать нескольких операторов, чтобы успевать
• Вы теряете часть заказов из-за долгого подтверждения
• Курьеры простаивают, пока заказ не «утвердили»
• Операторы болеют, устают, берут выходные — и работа останавливается